En el transcurso de la Noche de los Investigadores 2024, queremos abordar la investigación que se está llevando a cabo para encontrar soluciones sobre ciertas carencias históricas identificadas en el contexto de los Servicios Sociales, que llevan tiempo incrementando el nivel de insatisfacción, quejas y reclamaciones de los ciudadanos, así como los niveles de burn out (estar quemados) de los profesionales:

1) Listas de espera para ser atendidos. La escasa disponibilidad de los servicios sociales para atender las demandas, que normalmente se reduce a un escaso horario de atención al público, incrementa aún más el problema de las listas de espera. Los canales de atención se reducen en ocasiones a la posibilidad de cita acudiendo al centro y como mucho, en algunos centros, pidiendo cita telefónicamente, mediante un correo electrónico o una aplicación. Además, existe dificultad para cribar y clasificar de forma adecuada la creciente demanda de necesidades sociales que plantean los usuarios de servicios sociales. Esto deriva en que demandas más urgentes, y otras que no lo son tanto, se vayan acumulando solo en función de un criterio: la fecha de entrada. Es necesario disponer de sistemas y herramientas para identificar las urgencias sociales, siendo capaz de discernirlas de otro tipo de necesidades menos urgentes, pero que a su vez necesitan ser ordenadas y clasificadas en función al nivel de prioridad que planteen. También hay que analizar alternativas de comunicación con los usuarios que eviten desplazamientos innecesarios tanto por parte de usuarios como de profesionales.

2) Desinformación y posibilidad de timos. La incapacidad de los ciudadanos, e incluso de los profesionales de servicios sociales, para estar actualizados sobre recursos, servicios, ayudas y prestaciones. Esto redunda cada vez más en desinformación e incluso timos. Se necesita de un sistema automatizado con alto nivel de usabilidad que sea capaz de proveer información fiable a los usuarios sobre recursos, servicios y prestaciones. Es necesario que estos sistemas puedan adecuar recursos idóneos a las necesidades planteadas.

3) Exceso de burocracia. Los profesionales de servicios sociales están sobrecargados de tareas burocráticas (elaboración de informes, etc…) que le impiden dedicar más tiempo de atención a los ciudadanos. Se necesita analizar en qué niveles de los procedimientos y los procesos se pueden encontrar alternativas de automatización para aliviar esta carga a los profesionales. También los ciudadanos se quejan de cómo los procedimientos para solicitar citas, ayudas y demás, suelen ser muy farragosos.

La búsqueda de estas soluciones corresponde con las debilidades identificadas por la Estrategia Andaluza de Inteligencia Artificial 2030 que están relacionadas con 1º) la heterogeneidad y la multiplicidad del dato, que hace difícil que los distintos profesionales sean capaces de gestionar la ingente cantidad de datos procedentes de distintos niveles de gobierno y de agencias distintas (ministerios, consejerías, etc…); 2º) la dificultad para abordar la gestión del dato desde la gobernanza es otra de las carencias identificadas que corresponde a una debilidad que se pone de manifiesto en la Estrategia Andaluza de Inteligencia Artificial 2030; 3º) la dificultad para ser eficiente en la toma de decisiones es otra de las carencias que corresponden con las debilidades detectadas en la Estrategia Nacional por la Inteligencia Artificial.

Para solucionar estas carencias, se pretende investigar cómo la Inteligencia Artificial, de forma aplicada, es capaz de ayudarnos a resolver estos problemas identificados. Hablaremos sobre ejemplos de Ayuntamientos que, apoyados en proyectos de investigación e innovación, están implementando soluciones para eliminar las listas de espera, la desinformación y el exceso de burocracia. En suma, queremos conversar sobre distintos proyectos de investigación e innovación aplicada que están tratando de abordar deficiencias ya históricas mediante la búsqueda, análisis e implementación de soluciones disruptivas asociadas a la transformación digital de la sociedad.